A raíz del impacto a nivel mundial producto del Coronavirus, el SERNAC está monitoreando todas las situaciones derivadas de la presencia de este virus y que puedan afectar los derechos de los consumidores.
Una de las primeras medidas fue oficiar a las aerolíneas y a las agencias de viaje para conocer las políticas y protocolos en caso de que suspendan viajes o los consumidores soliciten cancelar el contrato de viaje a aquellos destinos donde haya alto riesgo de contagio de esta enfermedad.
Específicamente se consulta respecto a las alternativas que se están entregando como el cambio de destino o devolución del dinero.
El objetivo también es levantar información respecto de las medidas de seguridad y protección adoptadas para evitar el contagio de los pasajeros, la información que se está entregando, los protocolos a seguir en caso que un pasajero esté contagiado por el coronavirus.
Si bien, los consumidores y las empresas deben respetar los términos de los contratos, que pueden establecer multas por suspensiones o condiciones para la cancelación, el llamado del Ministerio y del Gobierno es a que las empresas sean flexibles y entreguen alternativas a las personas, dado que existe un riesgo real de contagio en distintos países.
Recordar que, de manera excepcional y según políticas internacionales y de organismos de salud pertinentes, las aerolíneas pueden cancelar los viajes a determinados destinos, debiendo devolver el dinero a los consumidores.
En ese sentido es fundamental que las empresas mantengan informados en todo momento a los consumidores respecto del estado de sus servicios, suspensiones, cancelaciones o reprogramaciones, de los distintos destinos contratados.
De la misma manera, deben informar acerca de los canales de comunicaciones y formas de dar término al contrato, detallando los costos y condiciones asociados.
Finalmente, recordar a los consumidores que en caso que el viaje no se realice, las aerolíneas tienen la obligación de devolver a los consumidores las tasas de embarque.
Hasta la fecha, el Servicio ha recibido alrededor de 50 reclamos de parte de los consumidores relacionados con problemas de consumo relacionados con Coronavirus. De ellos, un 75% tiene relación con la cancelación de viajes.
De forma paralela, el SERNAC está haciendo un levantamiento de precios de una canasta de productos destinados a prevenir el contagio como las mascarillas, alcohol gel, previendo un aumento de la demanda, eventual falta de stock o aumento de precios.
El llamado a las empresas es a no aprovechar esta contingencia para aumentar desmedidamente los precios, dado que es una emergencia sanitaria, donde todos debemos colaborar.-
EFRAÍN CONTRERAS
DIRECTOR REGIONAL (S) DEL SERNAC
REGIÓN DEL LIBERTADOR B. O´HIGGINS
