El SERNAC realizó una radiografía de los reclamos del mercado de la entretención con el fin de transparentar los problemas, conocer el nivel de respuesta y promover mejores prácticas.
El análisis confirma un aumento de un 74% de los reclamos; casi 6 mil reclamos el año 2019.
El 56,8% de los reclamos se concentra en "Producción de eventos", lo segundo más reclamado son "Ticketeras" con un 21,2%, y finalmente, lo relacionado con "Cine" con el 12,9%.
Los consumidores se quejan de conciertos, eventos o funciones suspendidas, que no les devuelven el precio de la entrada, eventos que no cumplen los horarios o las condiciones prometidas, entre otros.
La investigación reveló que este mercado es el que menos responde. De hecho, un 60% de este tipo de reclamos ni siquiera son respondidos por las empresas y un 24% entregan una respuesta negativa al consumidor.
Es decir, en más del 80% de los casos las empresas de este rubro no entregan una solución al consumidor. Sólo en un 16,5% la empresa acogió el reclamo.
Es preocupante que este mercado sea uno de los que peor comportamiento de respuesta tiene. Más de la mitad de los reclamos ni siquiera son respondidos que es lo mínimo que espera un consumidor cuando tiene un problema.
Por ello, el SERNAC durante el pasado año, presento dos demandas colectivas, 18 denuncias de interés general y aperturó procedimientos voluntarios colectivos en contra de productoras, empresas de espectáculos y ticketeras por diversos incumplimientos.
Las empresas del mercado de la entretención deben comprender, que cuando un consumidor adquiere un tickets o entrada -generalmente con precios altos-, suelen haber expectativas y emociones involucradas.
El consumidor va a ver a su artista favorito o a pasar un momento agradable que se transforma en un dolor de cabeza cuando la empresa no cumple.
Un evento, una fiesta o un concierto son momentos únicos e irrepetibles, por lo que las empresas deben ser profesionales, con altos estándares y responder cuando no cumplen lo esperado.
La ley es clara, ante la suspensión del espectáculo, el cambio de las condiciones contratadas o incumplimientos, los consumidores tienen derecho a que se devuelva todo lo pagado, incluyendo el cargo por servicio y también a ser indemnizados por el daño que la situación de incumplimiento les haya causado.
Es de esperar que las empresas de este rubro mejoren su estándar de respuesta y vean en los reclamos una oportunidad de perfeccionar sus procesos./
EFRAÍN CONTRERAS
DIRECTOR REGIONAL (S) DEL SERNAC
REGIÓN LIBERTADOR BERNARDO O´HIGGINS
